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蘭州鐵路技校乘務(wù)員專業(yè)優(yōu)秀學(xué)生演講稿

發(fā)布時(shí)間:2019-12-11 03:34:33

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蘭州鐵路技校乘務(wù)員專業(yè)優(yōu)秀學(xué)生演講稿

相信在很多人的眼中，乘務(wù)員就是一個(gè)端茶倒水，打掃清潔的服務(wù)人員。但是當(dāng)你真正開始接觸這個(gè)專業(yè)后才發(fā)現(xiàn)，列車員崗位工作其實(shí)沒有想象中的那么簡單。作為一名蘭州鐵路技校 的一名學(xué)生，在專業(yè)老師的教導(dǎo)和引導(dǎo)下，讓我明白了，要作為一名優(yōu)秀的乘務(wù)員，更重要的是要用心去感受和體驗(yàn)，乘務(wù)員是一張鐵路的名片，更主要的是要讓乘客體驗(yàn)安全優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

乘務(wù)員是與乘客打交道的崗位，他的一言一行都代表了鐵路公司的形象。隨著人們對服務(wù)質(zhì)量越來越重視，對于乘務(wù)員的服務(wù)要求也越來越高。乘務(wù)員只有對自己的工作有了正確的認(rèn)識和更深的理解，才能更好的做好服務(wù)工作。所以，乘務(wù)員也要不斷的提升自己，才能更好的做好自己的崗位工作。那么，應(yīng)該怎么做呢？我總結(jié)了以下幾點(diǎn)。

一、落實(shí)工作標(biāo)準(zhǔn)是服務(wù)工作的基礎(chǔ)。

每個(gè)作業(yè)崗位都有自己的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，它已闡明了從事這份工作崗位該做些什么，做到什么標(biāo)準(zhǔn)程度。為旅客提供良好的旅行環(huán)境是我們的義務(wù)，也是我們的一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。按照作業(yè)程序落實(shí)“三五”作業(yè)，把車廂打掃得干干凈凈，行李碼放整齊、牢固、衣帽鉤上無雜物、毛巾疊掛整齊一致。當(dāng)旅客身處這樣的環(huán)境自然會感到舒適，心情舒暢，這樣會使一些小問題、小矛盾迎刃而解，同時(shí)還應(yīng)注意一些細(xì)節(jié)問題，在打掃車廂的同時(shí)及時(shí)清理果皮盤內(nèi)的垃圾和擦抹洗臉間臺面的積水和污垢，使旅客感受到很高的服務(wù)待遇。

二、語言技巧是服務(wù)工作的必備條件。

在工作中，我們面對的服務(wù)對象是有思想、有意識、有主觀、有要求的人，他們在旅途中，會向我們提出各式各樣的要求或詢問各種各樣的問題，如：列車時(shí)刻，停站時(shí)分，票價(jià)，旅途常識，有沒有臥鋪，能不能充電等等問題和要求。我們在回答旅客時(shí)，要語調(diào)婉轉(zhuǎn)，態(tài)度誠懇，切忌使用服務(wù)禁忌語言。更不能出現(xiàn)煩躁、厭惡的心理。有的問題我們一時(shí)無法回答時(shí)，也不能生硬的用“不清楚、不知道”等禁忌語言，可以婉轉(zhuǎn)的回答“對不起，我一時(shí)記不起來了，一會我再回答你，好嗎？”使旅客感受到你認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度。在糾正旅客違章時(shí)，要注意語言方式和態(tài)度，相信文明禮貌的語言和誠懇和藹的態(tài)度會使旅客虛心接受，從而自覺遵守。對待屢勸屢犯的旅客不可惡語相激，更應(yīng)該耐心向他解釋危害，并盡量避免正面沖突，在列車晚點(diǎn)被迫停車等待特殊情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)了解晚點(diǎn)、停車原因，誠懇的向旅客表示歉意，安撫旅客情緒，更要注意語言技巧，切不可向旅客承諾任何賠償事宜。

三、溫馨提示暖人心。

安全提示是我們在服務(wù)中心必不可少的一項(xiàng)工作，不僅能有效避免旅客“五傷”，還能溫暖旅客的心。比如：在高站臺立崗時(shí)，提示上下車的旅客注意站臺與踏板間縫隙；接開水時(shí)，不接過滿，蓋好茶杯蓋；提醒旅客不要把手扶在門縫里；針對老人和兒童，向同行人宣傳必要的安全知識和注意事項(xiàng)等，針對老人和兒童，向同行人宣傳必要的安全知識和注意事項(xiàng)等。使旅客感受我們的關(guān)心和認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，還能促進(jìn)我們與旅客的關(guān)系良好，一舉多得的事，我們又何樂而不為呢？

我現(xiàn)在雖然只是一名蘭州鐵路技校的學(xué)生，但是將來我會成為眾多乘務(wù)員中的一員，只有充分認(rèn)識到自己以后崗位的職責(zé)，才能更加的理解這份工作，才能讓自己在以后的工作中大放光彩。

甘肅北方技工學(xué)校隨著中國高鐵時(shí)代的到來應(yīng)運(yùn)而生，是全國鐵路局客運(yùn)段乘務(wù)員，大型車站客運(yùn)員用工的代表學(xué)校，學(xué)院充分利用集團(tuán)積累的高鐵行業(yè)十大優(yōu)勢和就業(yè)資源，專門從事高鐵服務(wù)人員的學(xué)歷教育、繼續(xù)教育、與全國職業(yè)學(xué)校訂單培養(yǎng)、聯(lián)合辦學(xué)開辦高鐵服務(wù)專業(yè)。