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蘭州高鐵中專學(xué)校淺談鐵路乘務(wù)員心理疏導(dǎo)

發(fā)布時(shí)間:2020-11-05 04:44:51

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蘭州高鐵中專學(xué)校淺談鐵路乘務(wù)員心理疏導(dǎo)

隨著我國(guó)鐵路交通事業(yè)的飛速發(fā)展，以及高鐵運(yùn)營(yíng)里程的不斷增加，鐵路乘務(wù)人員的需求量也在不斷增長(zhǎng)。鐵路乘務(wù)員隊(duì)伍的壯大和穩(wěn)定、人員的素質(zhì)和培訓(xùn)等，則是確保鐵路客運(yùn)服務(wù)工作質(zhì)量的基礎(chǔ)保障。不少鐵路企業(yè)的客運(yùn)乘務(wù)員相繼出現(xiàn)流動(dòng)性大，人員管理和培訓(xùn)任務(wù)艱巨等現(xiàn)象。在此，蘭州高鐵中專學(xué)校筆者認(rèn)為流動(dòng)性大，有其多方面的因素，其中一點(diǎn)是由于乘務(wù)作業(yè)中人的心理、生理負(fù)荷增加，疲勞程度呈幾何指數(shù)遞增。

鐵路客運(yùn)企業(yè)是以提供勞務(wù)的形式完成旅客空間的位移，其服務(wù)的特殊性使工作環(huán)境具有空間的局限性、環(huán)境的封閉性、工作時(shí)間的無(wú)晝夜性、工作對(duì)象的多樣復(fù)雜性，以及工作場(chǎng)所的連續(xù)噪聲和振動(dòng)性。這些極端的工作環(huán)境和職業(yè)特點(diǎn)，使鐵路乘務(wù)員成為心理障礙高發(fā)的一個(gè)較為特殊的職業(yè)群體。隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，運(yùn)輸行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，旅客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的需求也越來(lái)越高，相應(yīng)的對(duì)列車乘務(wù)員的心理健康水平也提出了更高要求。

蘭州高鐵中專學(xué)校認(rèn)為乘務(wù)員的心理健康水平，在很大程度上會(huì)影響鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，列車乘務(wù)員是旅客乘火車旅行時(shí)遇到最多的鐵路工作者，他們查驗(yàn)車票、端茶倒水，打掃衛(wèi)生，應(yīng)急處置，迎來(lái)送往……從某種程度上而言，在人們的心目中乘務(wù)員代表的就是鐵路，成為旅客對(duì)鐵路最深刻的記憶和最直觀的理解，甚至?xí)新每蛯⒊藙?wù)員就作為在列車上的重要依靠，形成了一種“萬(wàn)事須找乘務(wù)員，遇見(jiàn)啥事都不難”的心里寄托。

乘務(wù)員每天都要面對(duì)成千上萬(wàn)的旅客，旅客各有各的性情、脾氣秉性，宗教信仰各異等等。這就需要乘務(wù)員在工作中不但要細(xì)心、耐心、關(guān)心，還需要做到包容、寬容、隱忍。旅客買票有怨聲，候車有怨聲，等上車后，很有可能會(huì)將一身的怨氣轉(zhuǎn)移到乘務(wù)員身上，處理不好就會(huì)引發(fā)乘旅矛盾，造成旅客的不滿，甚至是對(duì)乘務(wù)員的投訴等。所以，即便收垃圾時(shí)也要征求旅客同意，即使貌似廢棄物也絕不能貿(mào)然扔掉。例如，浸泡在方便面中的叉子，擺放在餐桌上的牙簽等等。如果垃圾袋接觸到旅客的物品，或者洗手池因清理不及時(shí)，也會(huì)讓旅客牢騷滿腹，有的人還會(huì)點(diǎn)著鼻子指責(zé)你。

鐵路乘務(wù)員有著鮮明的職業(yè)特點(diǎn)，例如輪班作業(yè)、超勞作業(yè)、緊張作業(yè)，長(zhǎng)期無(wú)法保證的、較差的晝夜睡眠質(zhì)量，作業(yè)中受多種有害因素影響等。致使許多乘務(wù)員在長(zhǎng)期的工作中產(chǎn)生職業(yè)應(yīng)激效應(yīng)，導(dǎo)致職業(yè)緊張的心理。長(zhǎng)此以往，不僅造成這一職業(yè)群體心腦血管疾病高發(fā)，還會(huì)使許多人處于亞健康狀態(tài)。特別是在春運(yùn)期間，或者是在各種節(jié)日客流高峰時(shí)段，車列密度加大，作業(yè)人員精神持續(xù)高度緊張，更加重了原已常年積累、得不到恢復(fù)的心理壓力和職業(yè)應(yīng)激。另外，再加上利用休息日參加的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、會(huì)議、演練等，幾近崩潰的神經(jīng)會(huì)更加處于超疲憊、超負(fù)荷的緊張狀態(tài)。以上就是蘭州高鐵中專學(xué)校小編的看法。