甘肅北方技工學校高鐵乘務專業(yè)教你服務技巧

甘肅北方技工學校的高鐵乘務專業(yè)教你服務語言表達規(guī)范、準確，口齒清晰。運用“請、您好、謝謝、對不起、再見”等文明用語。對旅客、貨主稱呼得體，統(tǒng)一稱呼時為“各位旅客、貨主”，個別稱呼時為“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”、“小姐”等。對外籍旅客可使用外語稱呼。

1.高鐵乘務專業(yè)要活用“十字”文明用語

一個“請”字，溫暖你和我；一個“謝謝”，拉近你和我；一句“對不起”，融洽你和我；一句“再見”銘記你和我。“您好”當頭。“請”在前，事后致“謝”有笑顏，失禮說聲“對不起”，告別勿忘說“再見”。

2. 高鐵乘務專業(yè)要微笑服務

微笑使你更美麗。“言為心聲，行為意表”，微笑是服務工作中蘊含“真、善、美”的語言。在微笑中，心靈得到了溝通，人格得到了升華，人情得到了融洽。

3.說優(yōu)美動聽的“話”

高鐵乘務專業(yè)要說優(yōu)美動聽的“話”要練好四點：一是說話要和氣；二是語調要委婉；三是表達要簡潔；四是語言要風趣。此外，還應注意音質要清晰，音量要適度，音速要適宜，音調要適中，音色要優(yōu)美。練好這幾點，能使你說的話聲音和諧、甜潤動聽，讓旅客產生美感。

4.文明服務特色技能

（1）旅客需求，滿足服務

高鐵乘務專業(yè)要做到“三要、四心、五主動”。接待旅客要文明禮貌，糾正違章要態(tài)度和藹，處理問題要實事求是；接待旅客熱心，解答問題耐心，接受意見虛心，工作認真細心；主動迎送旅客，主動扶老攜幼，主動解決旅客困難，主動介紹旅行常識，主動征求旅客意見。

（2）旅客重點，特殊服務

高鐵乘務專業(yè)要做到“三知、三有”。知困難，知坐席，知到站；有記錄，有服務，有交接。

對重點旅客應有針對性的特殊服務：

①對殘疾旅客：尊重他的人格及自尊心，關心他的生活，觀察他的需求，親近又溫馨的服務。

②對老、小旅客：悉心照料，真誠關愛，做一名最佳聽眾，做一個大度的寬容者，做一名敬老愛幼的服務員。

③對孕婦：創(chuàng)造一個舒適的環(huán)境，合理安排飲食，安撫她的情緒，做好超前服務。

④對疾病旅客：創(chuàng)造一個獨特的愛心空間，廣播找醫(yī)生及藥物控制病情，安撫病人的情緒，交站送醫(yī)時做好囑托及交接。
   （3）旅客急難，靈活服務：服務中如遇有特別急難的旅客，要了解他們的具體困難和實際需求，給予真誠的關心，使服務具有“人情味”。

學校代碼：329

甘肅北方技工學校

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校址:甘肅省蘭州市七里河區(qū)文化宮華林路

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