甘肅軌道高鐵學校：鐵路運輸服務質量的提升

發(fā)布時間:2019-05-09 04:07:21

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甘肅軌道高鐵學校：鐵路運輸服務質量的提升

中國鐵路最基本的發(fā)展現狀可以概括為兩點：一是中國鐵路近年來發(fā)展很快，進步很大，其運輸效率和效益已處于世界領先位置；二是中國鐵路運輸能力嚴重不足，限制型運輸的狀況還沒有從根本上改變，遠遠不能適應國民經濟發(fā)展的需要。

1. 發(fā)展很快，進步很大；一是近年來建設投資規(guī)模不斷加大，運輸能力有了較大提高。二是近年來客貨運量快速提升、大幅增長。三是運輸效率和運輸能力利用率處于世界領先水平。

2. 差距很大，遠遠不能滿足需求。從客運來看，旅客買票難、乘車難的問題并沒有徹底解決，尤其是春運期間，萬人排隊、一票難求的狀況依然如故，重要干線仍承受著巨大的運輸壓力,長期超負荷的運用，已嚴重影響客貨服務質量和設備安全質量。二是從貨運看，雖然運輸能力一直在進步，但仍不能滿足社會運輸需求，差距不但沒有縮小，反而在擴大。

造成這一現狀的最主要的原因還是鐵路發(fā)展滯后于社會需求，我們不但滯后于國民經濟的發(fā)展速度，也滯后于交通同行的發(fā)展速度，更滯后于發(fā)達國家的發(fā)展速度。由于能力于需求的硬差，為了優(yōu)先滿足人們的需求，使得鐵路運輸服務的質量得不到保障，雖然這些年來鐵路部門一直在努力，但仍有很長的路要走。鐵路運輸服務質量的提升，可以從以下幾個方面進行：

1. 加快鐵軌道交通基礎設施建設；加快鐵路等交通基礎設施建設，加快公路、鐵路、地鐵、城軌等基礎交通設施的成網建設，從根本上滿足人們的交通需求，進而保證、提高運輸質量。鐵路運輸部門能否提供良好的服務，直接影響到鐵路運輸業(yè)在運輸市場上的競爭力。鐵路部門應該大量投入資金，加快鐵路等交通基礎設施的硬件建設，與此同時，加大相應運輸軟件的建設力度，保證較高的運輸服務，不但要滿足旅客的運輸需求，還要保證旅客能享受到良好的運輸服務，使鐵路運輸客運的硬件基礎、軟件服務與旅客的要求相適應，讓旅客從進站上車就能享受到最佳的服務，體驗的更加良好的鐵路運輸環(huán)境，能夠愉快地享受整個旅途生活，真正實現旅途愉快。

2. 堅持以人為本的服務理念；鐵路運輸業(yè)要堅持以人為本的服務理念，認識到當前日益激烈的市場競爭形勢，要清醒地認識到鐵路運輸事業(yè)發(fā)展的支柱是旅客，切實保障旅客的利益就是保障鐵路運輸業(yè)自身的利益，培養(yǎng)廣大的鐵路工作人員堅持以人文本的服務觀念，提高服務意識，從實際出發(fā)切實為旅客著想，竭盡全力為廣大的旅客提供更加快捷、方便、優(yōu)質、高效的服務；還要在行業(yè)內樹立“靠服務求發(fā)展”的觀念，以高標準，高要求規(guī)范服務行為，打造服務品牌，提供優(yōu)秀的運輸服務，真正做到以人為本，得到廣大旅客的積極支持，贏得廣大旅客的歡迎和滿意，從而使得鐵路運輸服務質量得到不斷提升，最終促進鐵路運輸業(yè)的騰飛。

3. 加大教育培訓力度，規(guī)范高服務標準；通過加強鐵路工作人員的教育培訓，進一步提升全體鐵路工作人員的素質，從而實現一流的管理水平、優(yōu)質的服務態(tài)度。重視服務質量的提高，以高標準規(guī)范鐵路運輸管理服務，同時可以開展管理服務技能培訓，嚴格要求，嚴格訓練，使全體鐵路工作人員具備更加良好的形象與氣質，能夠為旅客提供優(yōu)秀的運輸服務。

4. 加強對于鐵路運輸服務質量的監(jiān)督管理；加強對于鐵路運輸服務質量的監(jiān)督管理，對于提升鐵路運輸服務質量起著關鍵性的作用。應該全力保障監(jiān)督渠道的暢通，建立健全對于鐵路運輸服務質量的投訴體系?？梢越⒏鞣N監(jiān)督設施，邀請旅客進行監(jiān)督，暢通網絡監(jiān)督渠道，廣泛接受人們的監(jiān)督和投訴，認真改進，不斷提升鐵路運輸服務質量。另外，應該切實加強對鐵路運輸一線服務質量的監(jiān)督管理與控制，并將監(jiān)督情況作為鐵路工作人員績效考核評價的重要依據。對于不適合管理服務的鐵路工作人員，及時進行輪崗調整，通過學習培訓后再上崗。要通過多方面的科學合理的方法，構建一個良好的監(jiān)督體系，切實有效地監(jiān)督鐵路運輸服務質量，從而最終提高鐵路運輸業(yè)的市場競爭力。

5. 建立健全鐵路運輸服務的體制機制；應當逐漸規(guī)范服務標準，建立健全鐵路運輸服務的體制機制，將體制機制作為規(guī)范鐵路運輸服務的基礎，更好地激勵廣大的鐵路工作人員，激發(fā)他們?yōu)槁每吞峁﹥?yōu)質的服務的積極性，做到賞罰分明。通過良好的鐵路運輸服務的體制機制來約束和管理廣大的鐵路工作人員的行為，不斷提升鐵路運輸服務管理質量，使鐵路運輸業(yè)走向健康和諧發(fā)展的良性軌道。

6. 注重協調配合，實現交通運輸的“共贏”；為了滿足旅客對于安全，便捷，舒適的旅行要求，鐵路部門還應注重和其他交通運輸行業(yè)的協調配合，行成網絡交通，門到門交通，通過行業(yè)間的密切配合使旅客享受到優(yōu)秀的旅行服務，真正做到旅客就是上帝，與其他運輸行業(yè)一起分享運輸行業(yè)這塊大蛋糕，通過彼此競爭不斷進步，最終實現交通運輸大領域的“共贏”。